酒店业转型 从人力密集到人机协同

逐渐取代重复性工作

随着新技术的升级与应用，AI也逐渐渗透到酒店业的各个岗位。2月，华住通过智能前台机器人实现30秒自助入住，并引入人形机器人承担行李搬运、客房清洁等任务。

除了在前台服务岗位，AI还深度参与酒店后台管理。首旅如家通过大数据模型打造“AI数字店长”，借助数字化能力深度分析酒店经营数据，为酒店总经理提供实时查询、未来流量预警等决策辅助功能。此外，通过加持DeepSeek等主流大语言模型，实现以上功能的多模态交互，让“AI数字店长”变成酒店经营的左膀右臂。

目前，万达酒店利用AI技术，在包括全流程宾客体验管理、服务标签系统和运营一体化等多个方面进行优化。例如，通过与华客合作采用DeepSeek AI技术，万达酒店已经创建了超过20万个服务标签，这些标签覆盖了超过12万名会员。通过对这些标签及其使用情况的数据分析，万达酒店能够提升对顾客的个性化服务水平，从而进一步优化客户体验。

酒店集团之外，不少专注酒店数字化的公司也在加码AI。据了解，旅智科技旗下“旅智云”系统全面接入DeepSeek等大模型，成为行业首个深度整合AI的酒店管理系统。内测数据显示，订单查询、排房等流程效率提升50%，并推出“五大AI思维模型”(前台、营销、收益、运营、数据)，帮助酒店降本增效。

谈到AI给酒店带来的影响，首旅酒店集团总经理孙坚表示，未来酒店日常运营中60%重复的基础工作都有机会交由“AI数字店长”来完成。经验丰富的人类总经理则可以将更多时间和精力投入其他的门店管理工作中。目前，“AI数字店长”已经覆盖集团旗下3200家门店，使用率达90%以上，今年累计自动调价42万次。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏认为，AI逐渐代替部分重复性高的劳动力是整个行业的大趋势，就目前落地的应用来看，技术还不够成熟，大多数只在经济型连锁或中高端酒店中应用，一些高端酒店仍然采用“人与人”这种有温度的服务。

谷慧敏还谈到，随着AI应用越来越多，酒店也会平衡投入和实际产生的效益，比如过去每间房用到的人力成本是多少，现在采用AI后最终成本是降低了还是比原来还要高。

　降低30%人力成本

深蓝智库调研发现，几乎所有的受访企业均谈到了利用AI降低人力成本。旅智科技相关负责人说到，目前，随着国内酒店出租率(OCC)和平均房价(ADR)持续承压，对内降本增效、对客提升服务的重要性越发凸显。日前公司针对市场推出的“旅智云·全自助智慧酒店解决方案”就帮助酒店降低了人力成本。根据旅智科技的内测数据，从预订到离店的全流程自助服务能帮助酒店降低30%的人力成本，同时智慧化的能耗管理系统让能耗减少30%。孙坚也谈到，“AI数字店长”替代了60%的重复性工作，显著释放了人力。

在采访调研中，雅里数科还提到AI的应用帮助酒店缩短了员工培训周期。据了解，其“灵犀智绘”将酒店筹建周期从90天压缩至45天；“灵犀助教”将新员工上岗培训时间从7天缩短至2天，差评率下降28%。华住集团运营中心运营副总裁邓苗也谈到新前台模式对于酒店业效率的提升，过去培养一个熟练的前厅服务人员要3个月，现在只要60分钟。

谷慧敏表示，自去年以来旅游市场回归理性后，酒店业面临的最主要矛盾在于经营指标难以提振，酒店房价普遍面临下降压力。因此对于酒店行业来说，在无法快速提升房价的情况下，降低成本成了优先选项。

根据锦江酒店、华住集团、首旅如家、亚朵等酒店集团2024年财报，平均房价(ADR)、出租率(OCC)及平均可出租客房收入(RevPAR)三大指标大多呈现下滑态势。其中，国内最大的酒店集团锦江酒店，其2024年全服务型酒店平均房价为490.51元，而2023年平均房价为529.74元；出租率为51.56%，同比减少1.96个百分点；RevPAR为252.91元，同比下降10.8%，有限服务型酒店平均房价为240.67元、出租率65.43%、RevPAR为157.47元，同比均有小幅下降。

有酒店经营者谈到，事实上，AI收益管理系统动态优化定价，在一定程度上使得RevPAR得到了提升，这对于酒店行业来说是有利的。

　AI与人工紧密靠拢

随着酒店应用AI越来越普及，酒店业也从过去人力密集型企业向人机协同型靠拢。在深蓝智库调研的企业和专家中，六成以上的受访对象都谈到了这一点。

谷慧敏谈到，长远来看，随着技术的升级、AI的不断优化，酒店业会从过去单纯依靠人力逐步向人机协同发展。放眼整个旅游大市场，AI与人工的结合也会越来越紧密。但是就目前而言，酒店行业对于AI应用也存在不小的难点，一方面是AI应用技术尚不够成熟，另一方面，员工对于掌握AI技能也存在不足。

一家大型连锁酒店集团相关负责人在接受北京商报记者采访时谈到，现阶段AI工具改变员工技能需求尚不明显，员工也应主动学习拓宽工作技能和适应AI变革的能力。当前，酒店业在应用AI时主要遇到数字化不充分、数据壁垒和数据分散等挑战，尤其是单一酒店在利用技术和数据的能力方面比较欠缺，这也需要全行业共同努力。

在谈及如何设计培训体系以提升数字化能力时，上述万达酒店相关负责人表示，未来的培训重点将放在提升酒店整体的数字化能力上。在培训体系的设计中，除了涵盖基础的AI和信息技术知识外，更应注重数字化思维模式的培养。这种培养需要结合AI技术和管理运营流程的创新变革，避免陷入传统的操作习惯和简单的信息化层面。

对于未来趋势，谷慧敏认为，增加技术方面的培训是酒店行业发展的一大趋势，未来酒店行业人房比一定是降低的，而人员的技术素质也是在逐渐提高的。